Tevredenheid van onze stakeholders

We vinden de tevredenheid van onze stakeholders essentieel. Daarom hebben we ook in 2011 maandelijks onderzoek gedaan naar onze reputatie onder het algemeen publiek (samenleving en treinreizigers). Daaruit blijkt een significante stijging van 10% op de KPI Reputatie (score 2010: 46,2 en 2011: 50,7).

Onderzoek onder algemeen publiek

Hoewel ProRail ten opzichte van vergelijkbare bedrijven de grootste stijging in reputatie laat zien, is onze score nog onvoldoende. We werken eraan om hem verder te verhogen, vooral op het gebied van servicegerichtheid.

De grootste stijging is te zien op het onderdeel werkomgeving. Daarnaast steunt het publiek ProRail meer dan in 2010 als autoriteit in vraagstukken over mobiliteit en bereikbaarheid op nationaal en regionaal niveau. Er is meer vertrouwen dat ProRail juist handelt bij een crisis, en dat het spoor in goede handen is bij ProRail. Op dit punt scoren we nu bijna voldoende. 

Tevredenheid van onze klanten

Het klanttevredenheidsonderzoek heeft, zoals vorig jaar aangekondigd, een nieuwe opzet gekregen. Een paar belangrijke wijzigingen zijn dat het onderzoek niet beperkt bleef tot het (staf-)management van de vervoerders, zoals voorgaande jaren, maar dat de vragenlijsten ook zijn toegestuurd aan leidinggevenden en uitvoerende medewerkers van vervoerders. Bovendien is het onderzoek online uitgevoerd in plaats van met persoonlijke interviews. Hierdoor is er een veel grotere groep benaderd.

De nieuwe opzet heeft een accurater inzicht gegeven over een breder spectrum van onze dienstverlening voor wat betreft de waardering hiervan door vervoerders. De feedback op de dienst(verlening) is hierdoor eenvoudiger terug te geven aan het ProRail-onderdeel dat daarvoor verantwoordelijk is.

Hoewel de opzet en de groep die betrokken is bij het onderzoek, afwijkt van voorgaande jaren, ligt het algemeen klanttevredenheidscijfer op nagenoeg gelijk niveau met het cijfer van 2010. (6,1 t.o.v. 6,0). Dit cijfer ligt onder het doel wat wij nastreven (voor 2011 is dit een 7). Overall geven de vervoerders aan positief kritisch te zijn over de ontwikkelingen die ProRail heeft ingezet. Dat schept echter wel verwachtingen. Die verwachtingen waarmaken is daarbij hun belangrijkste aandachtspunt. Om aan de verwachtingen van de vervoerders te voldoen wordt in samenspel met de vervoerders inzichtelijk gemaakt op welke wijze de dienstverlening kan worden verbeterd.

Prioriteit voor verbetering ligt volgens de ondervraagden bij ‘planning van uitbreiding van de infrastructuur’, de calamiteitenorganisatie en het beheer van emplacementen. Bij planning van uitbreiding van de infrastructuur is er (o.a.) verbetering mogelijk door een transparanter en duidelijker proces van besluitvorming en realisatie. Het aanknopingspunt voor verbetering van de calamiteitenorganisatie ligt volgens de vervoerders in het inleven in de situatie van de vervoerders. Voor wat betreft het verbeteren van het beheer van emplacementen wordt door de vervoerders de kwaliteit van de aanwezige voorzieningen genoemd, alsmede de aanwezigheid van voldoende voorzieningen.

Klantenpanel

In december 2011 is er gestart met een zogenaamd klantenpanel: aan vervoerders wordt de mogelijkheid geboden om online, gedurende het hele jaar, tips, suggesties en klachten kenbaar te maken. ProRail ontvangt deze graag omdat deze kunnen bijdragen aan continue verbetering van de operationele performance van ProRail. In het volgende jaarverslag, als het klantenpanel gedurende een langere periode heeft gefunctioneerd, kunnen wij hier meer over vertellen.

< Contact met onze stakeholders