Vragen en klachten

We hechten veel waarde aan de bevindingen en de mening van omwonenden, reizigers en publieke organisaties. Hun vragen en klachten handelen we op een gestructureerde manier af. Onze opgave om meer treinen te laten rijden, slaagt immers alleen in goede samenwerking met onze omgeving.


Klachten in 2011

Bij ProRail Publiekscontacten komen vragen, opmerkingen en klachten binnen. In 2011 behandelde Publiekscontacten 6.255 meldingen: 45% klachten, 39% vragen en 16% opmerkingen.

De meest gehoorde klachten

De meest in het oog springende klachten gingen over:

  • geluid, al dan niet in combinatie met trillingen
  • storingen of defecten aan spoor of overweg
  • bereikbaarheid van overwegen, stations en fietsenstallingen, meestal als gevolg van werkzaamheden
  • het te veel of juist te weinig snoeien van groen en het laten liggen van snoeiafval
  • vernieling of beschadiging van eigendom van particulieren
  • veiligheid, vooral op overwegen
  • stank en vervuiling

 

Publiekscontacten verbeterd

ProRail ziet een goed contact met de omgeving als een essentiĆ«le voorwaarde voor de dienstverlening. Daarom hebben we in 2011 onze klachtafhandeling flink verbeterd met onder meer ruimere openingstijden, een gratis 0800-nummer, kortere doorlooptijden en meer persoonlijk contact. De medewerkers werden getraind op de kwaliteit van dat contact. In juni beoordeelden klanten de dienstverlening van Publiekscontacten nog met een 5,2. Drie maanden later was dat een 6,3 en eind 2011 stond het klantoordeel op 6,8.