Reizigersoordeel

In 2011 bleef de reizigerstevredenheid onder de norm van 56 %. In het eerste kwartaal was de tevredenheid vrij laag, door matige scores in januari en februari, vanwege het winterweer. Later in 2011 steeg de klanttevredenheid verder, maar deze bleef met 4 procentpunt onder de norm.

Het percentage reizigers dat tevreden is met de reisinformatie bij ontregelingen. De norm is niet gehaald. Met name de waardering op de grote stations, die veelal in verbouwing zijn, zorgen voor een lagere score dan de norm.

In 2011 onderzochten NS en ProRail samen welke informatie reiziger bij ernstige verstoringen nodig hebben. De uitkomsten van dit onderzoek verwerken we in onze organisatie, processen en systemen.