Onze stakeholders

Veel verschillende partijen hebben een belang in het spoor of zijn er bij betrokken: reizigers, vervoerders, overheid, politiek en medewerkers. We voelen een belangrijke verantwoordelijkheid naar onze stakeholders en we willen ieder op de juiste manier aanspreken. Een goede relatie staat voor ons voorop.


Overzicht van onze stakeholders

Voor een goede relatie met al onze stakeholders is het allereerst belangrijk om te weten wie die stakeholders precies zijn. Daarom hebben we bij het opstellen van onze bedrijfsstrategie onze stakeholders in kaart gebracht voor de periode 2009 - 2015. Daarnaast zijn er verschillende partijen met wie wij samenwerken in kleine niet-kernactiviteiten.

Onze belangrijkste stakeholders

  • onze directe klanten, de spoorvervoerders
  • de klanten van onze klanten, reizigers en verladers
  • onze buren, omwonenden, passanten en hulpdiensten
  • de samenleving
  • onze concessieverlener en aandeelhouder, het ministerie van Infrastructuur en Milieu
  • onze opdrachtgevers, het ministerie van Infrastructuur en Milieu, lokale, regionale, provinciale en landelijke overheden
  • onze leveranciers en zakenpartners
  • onze medewerkers
  • onze ondernemingsraad en de vakbonden
  • de media

 

Onze directe klanten

Personen- en goederenvervoerders zijn de directe klanten van het spoor. Bij onze dienstverlening stellen wij de belangen van de reizigers en verladers, onze indirecte klanten, centraal. Daarnaast bekijken we samen met gemeenten en provincies hoe we aan hun vraag naar treinvervoer en stationsvoorzieningen kunnen voldoen.

Leveranciers

Met leveranciers hebben we verschillende samenwerkingsvormen. We maken duidelijke prestatieafspraken, bijvoorbeeld over onderhoud en veiligheid. In de bouw kiezen we steeds meer voor samenwerking. We sluiten allianties om kosten te besparen en risico’s te delen. Dit bespaart belastinggeld. Op andere gebieden kiezen we voor stimulering. Voor een lager CO2-verbruik bijvoorbeeld. Leveranciers worden bij het inschrijven op bouwprojecten uitgedaagd om duurzame producten te leveren.

Contact met onze stakeholders

In de afgelopen jaren is het contact met onze stakeholders intensiever en zakelijker geworden. De frequentie van het contact is afhankelijk van de aard van de dialoog.

Stakeholder  Dialoog 
Vervoerders 
Verdeling capaciteit, accountmanagement, tevredenheidsonderzoek 
Reizigers
Tevredenheidsonderzoek 
Omwonenden 
Omgevingscommunicatie, vragen en klachten 
De samenleving 

Omgevingscommunicatie, campagnes en voorlichting, tevredenheidsonderzoek
Concessieverlener Beheerplannen, kwartaalrapportages
Gesprekken
Opdrachtgevers 
Regiodirecties, Relatiedagen 
Leveranciers
Gunning, Conferenties, Allianties,
Medewerkers
Tevredenheidsonderzoek
Ondernemingsraad en vakbonden  Overleg


Tevredenheid van onze stakeholders

We vinden de tevredenheid van onze stakeholders essentieel. Daarom hebben we ook in 2011 maandelijks onderzoek gedaan naar onze reputatie onder het algemeen publiek (samenleving en treinreizigers). Daaruit blijkt een significante stijging van 10% op de KPI Reputatie (score 2010: 46,2 en 2011: 50,7).

Onderzoek onder algemeen publiek

Hoewel ProRail ten opzichte van vergelijkbare bedrijven de grootste stijging in reputatie laat zien, is onze score nog onvoldoende. We werken eraan om hem verder te verhogen, vooral op het gebied van servicegerichtheid.

De grootste stijging is te zien op het onderdeel werkomgeving. Daarnaast steunt het publiek ProRail meer dan in 2010 als autoriteit in vraagstukken over mobiliteit en bereikbaarheid op nationaal en regionaal niveau. Er is meer vertrouwen dat ProRail juist handelt bij een crisis, en dat het spoor in goede handen is bij ProRail. Op dit punt scoren we nu bijna voldoende. 

Tevredenheid van onze klanten

Het klanttevredenheidsonderzoek heeft, zoals vorig jaar aangekondigd, een nieuwe opzet gekregen. Een paar belangrijke wijzigingen zijn dat het onderzoek niet beperkt bleef tot het (staf-)management van de vervoerders, zoals voorgaande jaren, maar dat de vragenlijsten ook zijn toegestuurd aan leidinggevenden en uitvoerende medewerkers van vervoerders. Bovendien is het onderzoek online uitgevoerd in plaats van met persoonlijke interviews. Hierdoor is er een veel grotere groep benaderd.

De nieuwe opzet heeft een accurater inzicht gegeven over een breder spectrum van onze dienstverlening voor wat betreft de waardering hiervan door vervoerders. De feedback op de dienst(verlening) is hierdoor eenvoudiger terug te geven aan het ProRail-onderdeel dat daarvoor verantwoordelijk is.

Hoewel de opzet en de groep die betrokken is bij het onderzoek, afwijkt van voorgaande jaren, ligt het algemeen klanttevredenheidscijfer op nagenoeg gelijk niveau met het cijfer van 2010. (6,1 t.o.v. 6,0). Dit cijfer ligt onder het doel wat wij nastreven (voor 2011 is dit een 7). Overall geven de vervoerders aan positief kritisch te zijn over de ontwikkelingen die ProRail heeft ingezet. Dat schept echter wel verwachtingen. Die verwachtingen waarmaken is daarbij ons belangrijkste aandachtspunt. Om aan de verwachtingen van de vervoerders te voldoen wordt in samenspel met de vervoerders inzichtelijk gemaakt op welke wijze de dienstverlening kan worden verbeterd.

Prioriteit voor verbetering ligt volgens de ondervraagden bij ‘planning van uitbreiding van de infrastructuur’, de calamiteitenorganisatie en het beheer van emplacementen. Bij planning van uitbreiding van de infrastructuur is er (o.a.) verbetering mogelijk door een transparanter en duidelijker proces van besluitvorming en realisatie. Het aanknopingspunt voor verbetering van de calamiteitenorganisatie ligt volgens de vervoerders in het inleven in de situatie van de vervoerders. Voor wat betreft het verbeteren van het beheer van emplacementen wordt door de vervoerders de kwaliteit van de aanwezige voorzieningen genoemd, alsmede de aanwezigheid van voldoende voorzieningen.

Klantenpanel

In december 2011 is er gestart met een zogenaamd klantenpanel: aan vervoerders wordt de mogelijkheid geboden om online, gedurende het hele jaar, tips, suggesties en klachten kenbaar te maken. ProRail ontvangt deze graag omdat deze kunnen bijdragen aan continue verbetering van de operationele performance van ProRail. In het volgende jaarverslag, als het klantenpanel gedurende een langere periode heeft gefunctioneerd, kunnen wij hier meer over vertellen.